Libre

sábado, 30 de junio de 2007

¿Quién ha de proteger al consumidor? Él mismo

Tengo la impresión de que en los últimos tiempos el cabreo de los consumidores se ha hecho crónico. Permanentemente tenemos la sensación de que se nos toma el pelo. Si vamos a coger un avión sólo nos queda rezar para que el vuelo salga con poco retraso, para que en caso de dificultades técnicas no nos acabe deteniendo la policía por protestar en el mostrador de la compañía, y para que en caso de anulación alguien se apiade de nosotros y nos dé una cama donde dormir. En las compañías telefónicas es mejor no pensar en lo que pagas. Estos días leíamos la noticia de que una compañía de telefonía promocionaba una oferta de esas que te permiten elegir unos cuántos números de teléfono con los que hablar por muy poco dinero. Parece ser que te dabas de alta y te seguían cobrando lo habitual, o sea, un atraco; y si protestabas ni caso te hacían. En otro orden de cosas, quién no se ha cabreado por un inoportuno corte eléctrico que te ha dejado unas cuantas horas sin luz, y, en mi caso, además, sin calefacción ni cocina (porque en mi casa todo es eléctrico). De los bancos prefiero no hablar...
Lo peor en estos casos es que tú sabes que tienes razón, que la compañía de que se trate no tiene derecho a dejarte sin servicio, que ha de esforzarse en cumplir con lo pactado y que tú estás en tu derecho de reclamar y que te hagan caso; y, sin embargo, el que se siente en una situación de total indefensión es el consumidor. Es el agraviado y, con frecuencia, es el que tiene que oír al otro lado de la línea de atención al cliente, "cálmese, no, eso no lo podemos hacer", "eso no es de mi competencia", "no, no puedo pasarle a mi superior", "presente una reclamación por escrito", "le paso con un compañero que le facilitará la dirección", "la dirección está en su factura"... y así sin obtener nada.
A mi me pasa que tengo la sensación de que a las compañías les da lo mismo que protestemos o no porque saben que, en última instancia, no acudiremos a los tribunales a demandarlos, y que en caso de que algún loco así lo haga al final lo que obtenga no alterará la cuenta de resultados de la empresa. La consecuencia de todo ello es que muchas compañías de servicios especulan con el incumplimiento. No temen dejar de cumplir sus compromisos porque las hipotéticas sanciones en las que incurran serán inferiores a lo que obtienen ofreciendo unos servicios peores que aquéllos a los que tendríamos derecho.
El consumidor se encuentra, pues, en una situación de indefensión. Los mecanismos de los que dispone para presionar a quien le suministra servicios no son lo bastante peligrosos como para que quienes gestionan esos servicios se sientan amenazados. Ante esta situación al consumidor sólo le queda confiar en la administración; pero ¡menuda esperanza! En alguna ocasión en que me dirigí a la Consejería de Industria para protestar por el mal servicio eléctrico que recibo se me contestó que la compañía eléctrica era una compañía privada y no un ente público, y fuí yo quien tuve que recordar a la administración lo que es un servicio público, aunque esté gestionado por empresas privadas. La tutela de la administración no es solución. Además, si todo ha sido privatizado (energía, telefonía, agua, carreteras, etc.) ¿por qué razón el control del correcto funcionamiento de todos estos servicios ha de quedar en manos de la Administración? ¿No sería más lógico que el control también se privatizara en favor de los usuarios de estos servicios?
Para conseguir esta privatización debería dotarse a los consumidores de recursos que realmente fueran amenazantes para las compañías que prestan servicios. Estos recursos podrían pasar por una figura desconocida en Europa, pero muy popular en Estados Unidos: los daños punitivos. ¿En qué consiste esto de los daños punitivos? Veamos un ejemplo. El otro día asistí en una aeropuerto español a la siguiente situación: un avión tenía que salir de la Barcelona para llegar a Granada, el vuelo a Granada tenía que llegar a eso de las 22:00 para despegar de nuevo hacia las 23:00 y regresar a Barcelona. El vuelo salía con retraso de Barcelona, de tal manera que no llegaría a Granada hasta pasada la medianoche. Como el aeropuerto de Granada cerraba poco después de la medianoche resultaba que el avión no podría despegar de Granada hasta el día siguiente. Seguramente esta circunstancia impediría que ese avión cubriera el servicio que tenía asignado a primera hora del día siguiente, lo que obligaría a la compañía a buscar alternativas costosas; pero qué se le va a hacer, pensé yo. Ningún problema había para que el avión que salía de Barcelona aterrizase en Granada por lo que en ningún momento pensé que podía suceder cosa distinta a la llegada tardía del vuelo de Barcelona. Pues no, la compañía decidió desviar el avión a Málaga, de dónde sí podía volver a despegar. La compañía cubría así su previsión, y si los pasajeros protestan por mandarlos a Málaga en vez de a Granada, pues se les indemniza con la miseria prevista por las molestias causadas y en paz.
¿Qué tienen que ver los daños punitivos con todo esto? Si en nuestro sistema existieran los daños punitivos el pasajero que quisiera reclamar judicialmente en este caso podría verse favorecido con una indemnización que fuera mucho más allá de los daños que a él se le causaron. Se le impondría una multa civil a la compañía de un montante elevado, hasta el punto de que fuera disuasoria, y que iría al bolsillo del ciudadano reclamante. Así, por ejemplo, el importe de todos los pasajes gestionados por la compañía infractora durante una semana. Una cantidad que podría alcanzar cientos de miles o millones de euros. Esta figura existe en Estados Unidos y explica algunas de las millonarias (en dólares) indemnizaciones concedidas por los tribunales de aquél país. La ventaja de los daños punitivos es doble: por una parte el consumidor tiene un incentivo para reclamar, pues no estamos hablando de unos cientos o pocos miles de euros, sino de cantidades muy superiores. Por otro lado, las compañías temen estas condenas, a diferencia de las que les pueden imponer en nuestro sistema legal, lo que hace que sean más cuidadosas a la hora de especular con el incumplimiento.
Nunca podremos estar seguros de si una determinada empresa hace todo lo posible por ofrecer un servicio de calidad, pero debemos de dotarnos de los medios adecuados para que no sea económicamente rentable operar de otra forma. En la actualidad la compañía que cumple -si hay alguna que lo hace- es por altruismo, no porque el sistema legal la obligue a ello más allá de la pura formalidad.

martes, 5 de junio de 2007

Sobre la seguridad a uno y otro lado del Atlántico

Por lo que me cuentan una de las muchas diferencias entre europeos y americanos (y con el término americanos me refiero, para abreviar, a los ciudadanos de Estados Unidos de América) es la percepción y la valoración de la seguridad. Los americanos se creen en un país seguro y no soportan la idea de la inseguridad, hasta el punto de que están dispuestos a dedicar no pocos esfuerzos y recursos a dotarse de los medios suficientes para neutralizar cualquier amenaza externa. Los europeos, por el contrario, estamos acostumbrados a un cierto grado de inseguridad, y, no sin cierta displicencia, consideramos como ingenuo pretender un mundo absolutamente seguro. La mayoría de edad se alcanza cuando se es capaz de entender que el Mundo no puede ajustarse perfectamente a nuestros deseos y somos capaces de convivir con la imperfección, los defectos, la inseguridad, la enfermedad o la muerte. Es propio de un estado aún poco evolucionado pensar que es posible adaptar el Mundo a nuestro personal diseño. De esta forma, la pequeña Europa adopta una actitud condescendiente hacia los primos americanos, y como el anciano que no se inmuta ante el entusiasmo de la juventud, aguarda el momento en el que la realidad, que ella ya conoce, acabe imponiéndose también a los nuevos y fogosos dueños del Mundo.
Somo más débiles que los americanos, no somos tan ricos ni influyente, pero contamos con la experiencia que dan los años y el sufrimiento de varias guerras padecidas sobre nuestras tierras. Quizás los americanos, que hasta ahora lo han tenido fácil, piensen que si se tienen los suficientes aviones y submarinos, portaaviones y misiles podrán vivir seguros; pero en Europa sabemos que no es así; nosotros ya tuvimos ejércitos poderosos y sabemos que se acaban volviendo contra nosotros. Pocas familias en Europa están libres de alguna pérdida en esa guerra civil europea que fue la Segunda Guerra Mundial en el escenario Occidental, o en la Guerra Civil española o en las Guerras Balcánicas; esos prólogos sangrientos de lo que sería la Gran Carnicería. Esa experiencia dolorosa nos ha curtido y aportado una sabiduría, un "seny", que diríamos en catalán, del que carecen los americanos.
Este sentimiento del inconsciente colectivo esta presente en nuestra visión del Mundo y de las relaciones transatlánticas. Así, por ejemplo, el 11-S dio origen en Europa a la mayor ola de solidaridad y proamericanismo que recuerdo. En los días que siguieron a aquella tragedia la sincera voluntad de ayudar a Estados Unidos y cooperar con ellos frente a lo que es un enemigo común se extendió por todos los países europeos, incluso en círculos tradicionalmente muy antiamericanos (OTAN, no, bases fuera, yankees go home, y cosas semejantes). Sigo pensando que fue un gran error por parte de Estados Unidos no aprovechar aquel momento para admitir una colaboración mayor de los países europeos en la lucha contra los terroristas; pero, bueno, eso es otra historia. Lo cierto, y a esto venía, es que junto a este sentimiento de solidaridad y dolor se percibía también un cierto aire de triunfo. Algo así como si se dijera: "veis, por imponente que sea vuestro ejército es imposible garantizar la seguridad, teníamos razón los europeos, es preciso aprender a convivir con la inseguridad. Venid y os enseñaremos cómo hacerlo".
Quizá a finales del 2001 se pensaba en Europa que los americanos habrían aprendido la lección y modificarían su concepción de la seguridad. Como sabemos seis años después esto no ha sucedido. Los Estados Unidos mantienen su visión originaria sobre este problema y su análisis se reduce, básicamente, a que no habían hecho lo suficiente en la materia. De ahí que hayan reforzado los servicios de inteligencia y los controles en las fronteras, en los vuelos y demás escenarios peligrosos, tal como hemos experimentado casi todos en los últimos tiempos.
A este lado del Atlántico, por tanto, nos lamentamos de que los americanos no hayan aprendido la lección; pero yo me pregunto ¿la hemos aprendido nosotros? ¿Somos capaces los europeos de un cierto ejercicio de humildad e intentar plantearnos que, quizás, no tenemos toda la razón? Quizá los americanos están equivocados al querer construir una fortaleza inexpugnable, pero podría ser que los europeos actuáramos de forma inconsciente al despreciar como lo hacemos las cuestiones relativas a seguridad y defensa.
Hace unos días Putin amenazaba con apuntar sus misiles nucleares contra Europa (o sea, nosotros). La noticia nos ha dejado casi indiferentes. ¿Es ésta una actitud racional? Enseguida se me dirá: "No pensarás en serio que Putin iniciará una guerra nuclear. Eso es imposible". Pues ni lo pienso ni lo dejo de pensar, pero es una posibilidad. Estamos acostumbrados a una forma de razonar que procede de la época de la Guerra Fría en la que cualquier utilización de armas nucleares se consideraba que conduciría a una guerra nuclear total. En estas circunstancias el temor a las consecuencias de una confrontación de esta naturaleza hacía altamente improbable que se pudiese dar dicha utilización del arma nuclear. Pero ahora el escenario ha cambiado. Desde hace unos años se habla con mayor libertad de utilización local de armas nucleares, y no hace mucho el entonces presidente Chirac amenazó explícitamente con su utilización si Francia era objeto de ataques terroristas. La posibilidad de una utilización limitada de armas nucleares es ahora más factible que hace veinte años. En estas circunstancias supongamos que los rusos atacan Berlín o Rota (la mayor base naval americana en Europa) ¿responderían los franceses, ingleses o americanos a dicho ataque arriesgándose a que sus propios países fueran atacados? No me importa tanto la respuesta como la mera circunstancia de que se pueda plantear supone un elemento de inseguridad para los países que no tienen armamento nuclear. Podrían darse circunstancias en que quienes sí tienen ese armamento especularan acerca de un ataque no respondido. Los europeos podemos vivir con esta inseguridad, para los americanos sería absolutamente intolerable.
¿Y qué pasa con las armas convencionales? Veamos el caso de Yugoslavia. Para quienes vimos "Un globo, dos globos, tres globos", la Casa de la Pradera o el Mundial de México, Yugoslavia era un país con el que nos identificábamos: era un país comunista, pero menos; igual que España era un país capitalista, pero diferente. Como nuestra renta per cápita era más baja que la de los europeos "de verdad" y la suya más alta que la de los "auténticos" comunistas nos veíamos parejos, y para acabar de redondear las cosas, tanto a nivel de selecciones (fútbol, baloncesto, balonmano) como de clubesAh! aquellos partidos Real Madrid - Zibona de Zagreb, con el inolvidable Petrovic!) nos enfrentábamos constantemente. Un país casi como nosotros, vaya. Como sabemos, a partir de los años 90 todo esto cambia. El país se comienza a dividir, tema en el que ahora no entraré, y a finales de los 90 nos encontramos con que lo que queda de él comienza a hacer cosas que no gustan a la comunidad internacional (esto es, a la Unión Europea y a Estados Unidos). Ciertamente lo que sucedía en Kosovo era grave y no cuestionaré la intervención en el conflicto; pero ahora quiero llamar la atención sobre la circunstancia de que fuera o no fuera grave la situación, al país no le quedó más remedio que someterse al dictado exterior. Un país como España de pronto se vio abocado o al sometimiento o a una guerra que perdió sin haber conseguido causar una sola baja al enemigo. El hecho de que eso nos pueda pasar a cualquier otro país de similar porte habría de causarnos cierta preocupación. No digo que tengamos que dejar de dormir por ello; pero no me parece normal que se obvie totalmente la posibilidad, simplemente como si no existiera. De nuevo aquí se observa la diferencia de percepción entre europeos y americanos. Nosotros podemos vivir sabiendo que dependemos de la voluntad de otros, que cuando sacamos las tropas de Irak un submarino nuclear americano entra en la bahía de Cádiz rememorando la época de las cañoneras, que estamos a merced de las decisiones que se toman en sitios muy alejados de Madrid o Barcelona. La inseguridad no nos mata. Para un americano una situación así sería sencillamente insoportable.
Alguien podrá decir: "¿Y qué podemos hacer?". Pues no lo sé, pero de momento preocuparnos.

sábado, 2 de junio de 2007

El mejor de McLaren es... el relaciones públicas

Lo que más me está sorprendiendo de esta temporada de Formula 1 es el análisis que está haciendo la prensa de la misma. Por ser claros, me sorprende que desde la pretemporada hasta el momento actual se haya instalado como verdad absoluta que el mejor coche es el Ferrari y que McLaren tendrá que luchar muy duro para superar a los bólidos rojos. Se trata de un enfoque que, creo, se deshace como azucarillo en el café, incluso para quienes no tenemos ni idea de Formula 1, pues atenta contra las más elementales reglas de la lógica.
Sigamos el desarrollo cronológico de los acontecimientos a partir de la primera carrera de la temporada, asumiendo que antes de iniciarse el Gran Premio de Australia los resultados de la pretemporada colocaban a Ferrari por delante de McLaren. En Australia el resultado fue Raikkonen, primero; Alonso, segundo; Hamilton, tercero; y Massa, sexto. Ventaja para Ferrari, aunque en el mundial de constructores quien cogía la delantera era McLaren. Puedo entender un análisis de la carrera en la clave "Ferrari está mejor que McLaren", aunque también creo que titulares como el de Joan Viladeprat en "El País" (¡"Y Ferrari aún no ha mostrado todo su potencial!") quizá resultaban un tanto arriesgados.
En la segunda carrera, Malasia, el resultado es Alonso, primero; Hamilton, segundo; Raikkonen, tercero; y Massa, quinto. Tras esta carrera Alonso es líder del mundial, Raikkonen, segundo; y Hamilton, tercero. McLaren es líder de constructores con una ventaja cómoda sobre Ferrari. Creo que en estas circunstancias el análisis lógico habría de partir de la superioridad de McLaren, líder en pilotos y constructores. Sin embargo no es así. Se sigue hablando de la superioridad de Ferrari y de que McLaren sólo tiene posibilidades en circuitos similares a Malasia. Parece que la victoria de McLaren ha sorpendido a los analistas y buscan explicaciones para mantener su teoría sobre la superioridad de Ferrari.
Estos analistas, finalmente, ven cómo en las carreras de Bahrein y Barcelona se confirma su planteamiento. En ambas vence Felipe Massa, con Hamilton siendo segundo en ambas; estando acompañados en el podium por Raikkonen en Bahrein y Alonso en España. Superioridad, por tanto, de Ferrari, aunque esta superioridad no les permita acercarse al primer puesto de constructores, donde McLaren tiene una cómoda ventaja; ni ocupar en ningún momento el primer puesto en la clasificación de pilotos, manteniéndose al frente de éstas Alonso (en Bahrein) y Hamilton (en España).
Y llega Mónaco. Paliza histórica. Doblete y casi un minuto a Massa, tercero. Por mucho que se diga que Mónaco es un circuito muy revirado, que Ferrari penaliza ahí por su mayor distancia entre ejes y demás historias, un minuto es mucho tiempo. Cuando acabó la carrera me dije: "Bueno, por fin los que entienden de Formula 1 empezarán a hablar de la superioridad de McLaren". Pues ni por esas, ahora el discurso es que McLaren superará a Ferrari en circuitos semejantes a Mónaco (Hungaroring, Magny Cours); pero que en los circuitos de potencia Ferrari volverá a dominar (sí, como en Malasia, pienso yo).
Sinceramente, no lo entiendo. Cuando se está primero y segundo en el mundial de pilotos y con una ventaja muy cómoda en el de constructores iniciar el análisis a partir de premisas diferentes a la superioridad del equipo que comanda las clasificaciones creo que requiere una gran carga argumentativa. Para mí que los de McLaren, que tienen el mejor coche, son tan hábiles como para que todo el mundo piense que los buenos son los de Ferrari, con lo que consiguen quitarse de enmedio la presión de la FIA para equilibrar el campeonato, como han venido haciendo los últimos años. Desde esta premisa de análisis: McLaren tiene mejor coche que Ferrari, lo que llevamos de temporada se ve de una forma diferente.
En primer lugar, Australia. Alonso sale mal, Hamilton le pasa y es el novato el que tiene que dirigir la caza de Massa con el resultado de que Massa se coloca a una distancia suficiente como para que resulte inútil ir a por la carrera. Segundo acto, Malasia. Cuando Alonso es el que marca el ritmo no hay problema para despegarse de los Ferraris y asegurar una victoria clara. Escena tercera, Bahrein. Por circunstancas que todavía no se han aclarado, Alonso la pifia el sábado y el domingo no la enmienda. De nuevo recae en Hamilton la misión de perseguir a los Ferraris (en este caso al de Massa) y el resultado no es muy brillante. En España (cuarta carrera) se da la misma situación. El paso por las dos primeras curvas deja a Alonso sin posibilidades y es Hamilton el que debe marcar a Massa, que se escapa lo suficiente como para ganar la carrera. En Mónaco nos encontramos de nuevo con Alonso por delante de Hamilton, y en estas circunstancias los Ferrari quedan en evidencia. Conclusión. El McLaren es mejor que el Ferrari y si no fuera por Hamilton a lo mejor esto era más evidente aún. Es por esto que en el debate abierto sobre quién es mejor, si Alonso o Hamilton yo digo que es quien diseña las relaciones públicas de McLaren, porque está consiguiendo que todo el mundo mire para donde es. Me parece la mejor maniobra de despiste desde junio de 1944, cuando los servicios secretos aliados consiguieron convencer a los alemanes de que el desembarco de Normandía era un señuelo y que el verdadero desembarco se produciría en las cercanías de Calais. Creo que los alemanes estuvieron engañados hasta mediados de junio, una semana después del desembarco. McLaren lo está superando.